银行账户（原零钱账户）常见问题 银行黄金账户从新实名

收到短信提示开通了银行账户，非本人操作，该如何处理

问题现象：

用户收到华为或者银行发的短信，提示开通了银行账户，且银行卡异常扣费，非用户本人操作。

解决方案：

一、与用户确认银行账户的开户行（建议用户报警并保留报警回执单），根据用户的开户行判断：

银行账户开户行是广发银行或中信银行：

请引导用户联系对应开户银行客服进行冻结银行账户后，去银行线下网点柜台操作提现并注销零钱对应的银行电子账户。

（同时提醒用户：华为不操作冻结，以免影响用户后续去银行柜台无法提现）用户同意联系广发银行或中信银行，可直接关单；用户不同意联系广发银行或中信银行，直接反馈至客户关怀处理；

银行账户开户行为民生银行、招商银行、工商银行：

L1：

优先引导用户联系对应银行客服冻结账户； 用户不接受联系对应银行客服冻结账户处理方案：

请引导用户发送对应的银行账户开户扣款的短信凭证以及用户手持身份证照片（要求能看清身份证号码，以免非本人操作）发送至邮箱hwcloud@mail01.huawei.com，转接/升级至L2钱包帐号组（优先在线转接）；

L2：

核实工单中身份证照片和mysupport信息无误后为用户操作银行账户冻结。（盗开户的场景只有开户银行为民生、工行、招商的华为可以操作冻结，广发银行引导用户联系银行冻结，华为不操作冻结，以免影响用户后续去银行柜台无法提现）。

操作冻结路径：“mysupport平台 > 钱包子业务 > 银行账户冻结操作”。

操作冻结完成后，若用户银行账户内有余额无法提现，请收集以下信息升级钱包PSE处理。

用户报警回执（必须有报警回执华为方可联系银行为用户处理）； 用户身份证号以及手持身份证正反面照片（请确认清晰无遮挡）； 用户本人名下没有开通银行账户的华为帐号以及该帐号的实名认证截图（如果用户的华为帐号下已经开通了银行账户，请引导用户优先注销，避免账户转移失败）； 银行账户转移申明（其中用户的银行账户可联系银行查询或者下载对应的开户银行APP查询）

银行账户转移申明模板.docx

银行账户转移成功后，用户使用之前填写的未注册过银行账户的华为帐号登录钱包后，点击“零钱 > 银行账户”即可看到已转移成功的银行账户。 然后操作提现或者注销非本人开通的银行账户。点击查看零钱汇提现方式。

二、附录

【短信内容一】

尊敬的用户，在您冻结账户后，需要提供以下资料：1、报警回执单；2、您手持本人身份证正反面照片（请确认清晰无遮挡）；3、本人名下没有开通银行账户的华为帐号以及该帐号的实名认证截图（若无华为帐号，请优先注册并实名认证）4、银行账户转移申明；请将以上资料准备完成后拍照发送至邮箱：hwcloud@mail01.huawei.com；感谢您的配合，祝您生活愉快！

【短信内容二】

尊敬的用户，请手抄以下内容后拍照发送至邮箱：hwcloud@mail01.huawei.com；

银行账户转移申明

本人_______________（姓名+身份证号码）要求将银行账户____________转移到华为帐号___________上，保证银行账户___________，以及华为帐号_________________均为本人所有，且华为帐号已经实名认证，________（姓名）同意华为进行银行账户转移并愿意承担转移的一切后果。

申请人：（签名并且需按手印）

身份证号码：

时间：

更改银行账户绑定的手机号 银行账户绑定的手机号默认为开户时绑定的借记卡的银行预留手机号； 开户行为招行、广发、工行的零钱用户，可以通过钱包 > 银行精选> 银行账户“查看” >