网点岗位联动营销全流程分析 信托的钱一般都做什么业务呢
在网点厅堂岗位联动营销中,为客户提供了精准、快速、便捷的柜面业务服务后:
(1)高柜柜员要对客户适时进行理财及非理财产品的“产品推介”工作,客户如表现出有需求,可交由大堂经理/助理引导至理财经理或低柜处办理相关业务或咨询;
(2)低柜柜员主要负责客户的个人贷款和个人理财等非现金业务咨询和办理工作,当低柜了解到客户具备贵宾理财服务条件后,可进行销售推介,转介其到贵宾理财室。
理财经理
理财经理主要负责拓展和维护客户,是银行零售业务的中坚力量,亲和的顾问形象使理财经理显得可亲可敬。在理财经理工作中,为客户提供理财咨询、顾问营销、售后跟进等专业服务,通过各种细节塑造亲和的职业形象,建立与客户的彼此信任,使理财经理成为银行沟通客户的重要桥梁,这也是理财经理在岗位联动营销中最重要的工作定位。
岗位联动营销服务运营方法
网点岗位联动营销服务,重新整合优化了厅堂各岗位服务规范和流程,大堂经理与柜员、理财经理形成业务密切配合,通过各岗位间相互转介或推荐客户,加强团队有效协作强度,对有潜在需求的客户进行地毯式搜索,共同协作完成产品推介和交叉销售任务,显著提升了零售业务营销服务效率。本节我们将向大家分享大堂经理、高低柜员和理财经理等岗位联动营销服务运营方法,以帮助大家熟悉和掌握网点岗位联动营销服务中各自工作运营的方法和技能。
大堂经理
大堂经理在多数情况下充当着与客户首次接触的代表,在岗位联动营销中根据掌握到的销售或服务客户的机会,将客户“转介分流”给相应的柜员、理财经理等团队成员。其中,大堂经理进行“转介分流”的重点区域为大堂经理迎宾咨询区(如图1中一号区)和客户等候休息区(如图1中二号区)两个区域。下面我们将对大堂经理在这两个重点区域的岗位联动营销服务进行简要介绍。
一号区:第一次转介分流
客户进入网点厅堂,大堂经理/助理应主动迎接客户,细致观察,对客户分类并询问客户来行办理何种业务及需求,大堂经理/助理据此可“转介分流”客户到各专业岗位,这是客户进入网点的第一次转介分流。
一、预判客户类型
大堂经理从客户走进大厅时起,即可以通过客户细节特征,预判客户类型,并相应地调整服务方式,拉近彼此距离,让客户感觉放松并产生信任感,方便深入开展业务。
大堂经理根据几秒内对客户的第一印象进行客户类别的预判,尤其是判断客户是否是贵宾或潜在贵宾客户。例如:可通过观察客户的穿着、配饰、细节,如举止、是否持车钥匙等进行判别。
二、询问办理何种业务
在预判基础上,作进一步询问客户办理何种业务,结合客户类型提供相应的转介分流服务。如可直接询问“您好,请问您持有我们银行的哪类银行卡呢?”如客户持有贵宾卡,则可直接引导客户至贵宾服务区。
对于被预判为贵宾或潜在贵宾客户者,大堂经理也可委婉询问“您好,请问有什么可以帮您? ”待客户回答后再试探“不知您是否了解本行的贵宾业务呢? ”如确定是贵宾客户,则引至贵宾区或优先办理; 如客户表示有兴趣,则可简述贵宾客户标准和优享待遇,并同时引导客户到贵宾区由理财经理进行接待。
在询问过程中,如客户反应冷淡或表现厌烦,则应停止询问。客户如表现焦急,则关切询问“不要着急,请告诉我您今天办理什么业务呢? ”同时加快取号、填单速度等,帮助客户节省办理时间。谨慎处理暴躁、愤怒的顾客,不激怒客户,寻找机会了解情况。对于精神不济或年老客户,尽可能缩短询问时间,并将其带到等待区就坐,帮其取号、安排填单等。
三、转介分流
客户进入网点后,根据客户类型与需求,引导客户到相关区域办理业务。如:
(1)判定为贵宾客户,由大堂经理引导至贵宾区。
分流引导话术:“先生,您是我们的贵宾客户,请您先在贵宾服务区休息,我给您安排下。”
(2)判定为贵宾客户或潜在贵宾客户,客户需要办理理财业务,则引导客户前往理财区,简单询问客户感兴趣的理财产品,并向理财经理进行简单转介绍:“X先生,您好,这位是我们的理财经理王经理。下面由我们的王经理为您做详细的介绍。”“王经理,这位X先生对XX理财产品很感兴趣……”
“这是我们最专业的理财经理,请他为您做详细的理财计划,你一定会满意的。”
(3)小额现金存取业务、代理收费业务、补登折等业务引导到自助服务区办理。发现客户业务可自助办理,则应主动提出建议,引导客户前往自助区域,并指导客户使用设备。“您可以通过网上银行办理此项业务,非常方便、快捷;请这边走。” “自助设备操作起来很简便,我来帮您”。
(4)大额现金业务、非现金等业务,协助取号、填单引导至客户等候休息区,告知客户等候叫号到现金区或非现金区柜面办理业务。
判断客户业务是否需要填单,如需要,则引导客户前往填单台:“您所办理的业务需要填写此单据,请您在此填写。”
单据由本人填写,如特殊客户需要协助,则由大堂代为填写,但必须由客户本人签字认可。 客户取号,并引导至等候区:“这是您的号码,请您拿好。请在这里等候叫号。”
二号区:第二次转介分流
二号区位于客户等候休息区,此处客户一般为取号等候到柜台办理业务的客户。当等候区域人数较多时,客户往往会等候较久的时间,在此区域,银行一般会设置视频播放和理财产品展架等供客户观看,是银行向客户营销理财产品的重点区域。在二号区大堂经理应主动客观地向客户推介、营销银行金融产品,为其当好理财参谋。大堂经理通过对客户需求挖掘,确认其潜在需求。确认客户对某产品感兴趣后,将客户转介到理财经理处,由专业理财经理对客户进行深度发掘与营销。这是继客户刚进入网点厅堂咨询区后大堂经理在二号区(即客户等候休息区)担负的营销转介工作,又称为二次转介分流。
在二号区的二次转介分流中,主要针对等候客户群体展开,进行需求挖掘和热销产品介绍等。针对等候区客户的不同表现,进行一对一的咨询分流。
分流话术
(一)如客户在翻看理财产品资料
“您好,这是我们最近热销的产品,您是否对理财比较感兴趣呢?我可以安排专业的理财经理给您做介绍。”在得到客户同意后,可引导客户至理财区。
(二)如客户手持少量现金或卡在等候
“您好,小额现金存取款以及转账可以使用那边的自助设备,方便快捷,我可以带您过去。”经客户同意,引导客户前往自助区,并协助客户操作设备,注意规避客户密码信息。
(三)如客户在等候区内四处张望则可主动关怀
“请问有什么可以帮您?”针对客户回答,挖掘客户潜在需求,协助客户预先填写单据,节省客户时间。
大堂经理定时巡视大堂,通过咨询区、等侯区、理财区以及自助区客户数量的有效分流引导,与高/低柜和理财经理进行厅堂岗位联动营销服务,提升营业厅工作效率,提高客户在营业厅中的良好办理体验。
高/低柜员
在厅堂岗位联动营销服务中,高柜还承担着向低柜和理财室“转介分流”的职能;低柜则主要负责客户的业务咨询和营销工作,“转介分流”工作相对较少。高/低柜员的“转介分流”则可以看作是岗位联动营销中的第三次转接分流。
三号区:第三次转介分流
三号区位于高/低柜面区域,此区域的“转介分流”工作由高/低柜承担。其中,低柜柜员的主要工作职责是营销客户的职能,即通过客户金融需求的挖掘,营销基金、保险、本外币理财产品等中间业务产品,转接分流相对较少;因此,此处我们主要介绍高柜的“转介分流”。
一、高柜柜员
高柜柜员的主要工作职责是按照客户的需求完成柜面业务操作,除此之外,还肩负着岗位联动营销服务中的识别优质客户与浅度推介部分金融产品的职能。在推介产品时,通过与客户的简短交流,可以简单一句话推介渠道类产品,若通过简短交流无法达成,可引荐至大堂经理或理财经理处做后续跟踪。高柜柜员不应营销任何非渠道类产品,特别是复杂投资理财产品。
高柜在进行柜面服务时的第一要求是准确、高效地为客户办理柜面业务,在此基础上获得客户信任,并建立良好的服务关系。柜员不仅要用良好的服务态度与职业素养获得客户的认可,也应具备转介分流的能力,以客户需求为中心向客户推荐相关产品,以提升客户在银行的全面体验。下面和大家分享高柜在岗位联动营销服务中的技巧。
1. 转介技巧
柜员可在客户办理业务的整个过程,通过客户的外表、配饰及仪态等特征或通过客户账面信息确认客户类型。在此过程中,柜员要做到不动声色,确保客户隐私安全,不给客户带来任何“唐突”或“不安。
娴熟办理客户所需的每一笔业务,对于目标客户,要适当地予以关怀,以拉近与客户的距离。如: 当客户最近有较大账款的流动时。柜员则可以小声提示:“您的账面最近波动很大,您应该已经知晓吧?”待客户确认后,表示放心;如果客户账户上长期有大额活期款项,也可以小声提示,“您账面活期款很多,请问是有短期资金需求吗?或者可以考虑投一些收益率较高的产品”。
(1)直接推介
在业务办理结束时,要简洁地询问客户是否有其他需求。对于目标客户,可以有针对性地询问其对相关产品的兴趣。如:客户办理了开卡开户业务,特别是开了金卡及以上卡种,则可以简洁询问:“我行网上银行功能齐全有很安全,办理账户查询,小额转账及投资等都很便利,建议您开通,您看好吗?”
理财客户来行,也可以一句话推介:“我行最近的快乐理财产品有了新的品种,反响不错,您要不要了解一下?”
发现客户是潜在的VIP客户,则可以推介:“您快达到我行的贵宾标准了,如果成为我行的贵宾,会有
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